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Der Net Promoter Score (NPS) ist weithin als das robusteste Mittel anerkannt, um zu messen, wie zufrieden Kunden mit der Erfahrung eines Unternehmens oder Produkts sind.
Der Net Promoter Score kategorisiert die Befragten in Promotoren, Passive und Kritiker. Ob ein Befragter ein Förderer, Passiver oder Kritiker ist, wird durch die Antwort des Befragten auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Club Freunden, Familie oder Kollegen weiterempfehlen?“ auf der Skala von 0 bis 10 bestimmt.
Ein Promoter hat mit 9 oder 10 geantwortet
Ein Passiv hat mit 7 oder 8 geantwortet
Ein Kritiker hat zwischen 0 und 6 geantwortet
Der NPS wird berechnet, indem der Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren abgezogen wird.
Somit kann der NPS von -100 (alle Befragten sind Kritiker) bis 100 (alle Befragten sind Befürworter) variieren.
Wenn Sie beispielsweise 60 % Promotoren und 20 % Kritiker haben, beträgt Ihr NPS 40 %.
Lesen Sie mehr über den Net Promoter Score in unserem Blogbeitrag: Der Net Promoter Score – Die beliebteste Methode zur Messung der Kundenloyalität.