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El Net Promoter Score (NPS) es ampliamente aceptado como el medio más sólido para medir qué tan satisfechos están los clientes con la experiencia de una empresa o producto.
El Net Promoter Score clasifica a los encuestados en promotores, pasivos y detractores. Se determina si un encuestado es promotor, pasivo o detractor por la respuesta del encuestado en la pregunta de escala 0-10 "¿Qué tan probable es que recomiende el club a amigos, familiares o colegas?".
Un promotor ha contestado 9 o 10
Un pasivo ha contestado 7 u 8
Un detractor ha respondido entre 0 y 6
El NPS se calcula restando la participación de los detractores de la participación de los promotores.
Por lo tanto, el NPS puede variar de -100 (todos los encuestados son detractores) a 100 (todos los encuestados son promotores).
Por ejemplo, si tienes un 60 % de promotores y un 20 % de detractores, tu NPS es del 40 %.
Obtenga más información sobre Net Promoter Score en nuestra publicación de blog: The Net Promoter Score: la forma más popular de medir la lealtad del cliente.