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Le Net Promoter Score (NPS) est largement reconnu comme le moyen le plus fiable de mesurer le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de l'expérience d'une entreprise ou d'un produit.
Le Net Promoter Score classe les répondants en promoteurs, passifs et détracteurs. Il est déterminé si un répondant est un promoteur, un passif ou un détracteur par la réponse du répondant à la question sur l'échelle de 0 à 10 " Est-il probable que vous recommandiez le club à des amis, à la famille ou à des collègues ?".
Un promoteur a répondu 9 ou 10
Un passif a répondu 7 ou 8
Un détracteur a répondu entre 0 et 6
Le NPS est calculé en soustrayant la part des détracteurs de la part des promoteurs.
Ainsi, le NPS peut varier de -100 (tous les répondants étant détracteurs) à 100 (tous les répondants étant promoteurs).
A titre d'exemple, si vous avez 60 % de promoteurs et 20 % de détracteurs, votre NPS est de 40 %.
En savoir plus sur le Net Promoter Score dans notre article de blog : Le Net Promoter Score - Le moyen le plus populaire de mesurer la fidélité des clients.